Las expectativas de los clientes crecen todos los días, más allá de buscar productos o servicios, estan buscando vivir experiencias memorables de uso y de cosumo. Por lo que ya no es relevante quien paga mas publicidad, ni cuantas veces un influencer te sugiere un producto o la cantidad de impresiones de tu anuncio.
Yo no soy experto en nada, excepto en arepas, no estudié marketing ni soy un gurú de las ventas, todo lo que te expongo aquí es mi experiencia en los últimos años. Las marcas que enamoran no son las que sastifacen los deseos, todo lo contrario, mas bien las que se anticipan a ellos, y la mejor publicidad la boca de un cliente satisfecho.
Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes. Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.
Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu servicio o producto, es analizar el ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la tuya.
¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el ciclo.
Tengo un producto que se llama #MenteImbatible un entrenamiento de 12 horas que te empuja hasta tus limites fisicos y metales, peo despues de esas horas ya no serás el mismo. Ha sido planificado pues las personas necesitan sentir a que sabe el entrenamiento, a que huele, como se ve, toca y escucha, pasando por una serie de sentimientos como la frustracion, impacencia hasta conducirlos a la felicidad y logro, llegando a la cuspide de la piramide de Maslow. Hago que durante todo el proceso le sean suprimidas intencionalmente las necesidades , fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización, para luego irlas alcanzando.
Pero antes de llegar a esto mi cliente pasa por una serie de emociones tanto positivas como negativas en toda la etapa de compra. Yo uso una herramienta que me permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa mi cliente durante todo el ciclo de compra.
No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las marcas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.
En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define cómo siente las experiencias, desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.
– Puntos positivos: Descubrimiento del producto, Contenidos de Valor, la reserva del entrenamiento en el primer contacto conmigo, Entrada al centro donde entrenaremos, palancas psicologicas para revertir sensaciones negativas, comer y recibir el ansiado parche .
– Puntos negativos: Frustración, miedo, agotamiento fisico y mental.
– Puntos críticos (stops): El primer contacto con la zona de hostigamiento (momentos en que mi cliente hace frente a emociones, la hora del entrenamiento y la comida.
Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente.
Yo no vendo entrenamientos. Yo vendo la posibilidad de que un contable de 43 años venga cargue un tronco de 5 veces su peso, pase frio y hambre, aprenda a dominar su mente y cuerpo y se convierta en imbatible y conozca su propia fuerza!
Carlos Castillo (Presidente de Evolution360)
Es fácil tildar este ejercicio de “abstracto” y dedicarnos a seguir haciendo lo de siempre, optimizando nuestros procesos y haciendo absurdas encuestas de satisfacción de cliente (que no nos pueden ayudar a identificar qué NO sabemos)… pero estaremos dejando de lado lo más importante, la experiencia del cliente y no olvides:
Recordamos lo que hemos sentido al relacionarnos con un producto… así que mejor que sea una experiencia memorablemente buena, ¿no?